STEUERUNG DER KUNDENERFAHRUNG
- Klient Finanzinstitution / Branche Finanzdienstleistungen
Der Kunde bestimmt alles
Vorbei ist die Zeit, als der Kunde alles abgekauft hat, was ihm der Markt anbot. Sowohl gewöhnliche Verbraucher als auch Firmenkunden sind dank neuer Technologien und zugänglicher Informationen weitaus wählerischer, ihre Erwartungen sind sehr hoch gesetzt und die Loyalität ihrer Marke gegenüber kann bereits nur durch kleinstes Zögern gefährdet werden. Außer des Markenmanagements ist es eben die kompakte Kundenerfahrung, die in der heutigen Zeit enge Zusammenarbeit und systematischen Zugang aller Firmenabteilungen, die direkt und auch indirekt die Kundenzufriedenheit beeinflussen, fordert.
Wo bewegen sich die Kunden
Rufen Sie sich die Situation zurück, als Sie mit einem Produkt maximal zufrieden waren, aber die Erfahrung mit der Pflege oder dem Service wirklich schrecklich war? Schlüssel zum zufriedenen und loyalen Kunden ist das Gewähren konsistenter positiver Erfahrungen beim Lösen jeglicher Anforderungen, sei es Einkauf, Belieferung, Beratung, Service oder sogar auch das Beenden der Vertragsbeziehung. Wir helfen Ihnen, Rahmen von Schlüsselkundenwegen (customer journeys) zusammenzustellen, nachfolgend Prioritäten der Verbesserung von Kundenerfahrungen quer durch alle Kommunikationskanäle, die der Kunde nutzen kann, zu identifizieren und zu bestimmen.
Was Sie nicht messen, können Sie nicht verbessern
Grundlage für die Identifikation der Brennpunkte oder des Verbesserungspotenzials der Kundenerfahrung ist unumstritten das Messen der Kundenzufriedenheit in Schlüsselmomenten ihres Lebenszyklus. Es geht aber nicht nur um das Verfolgen der Nummernwerte, aber vor allem um die Kategorisierung und hochwertige Zergliederung der Probleme und ihrer Ursachen. Aufgrund langjähriger Erfahrungen aus vielen Gebieten helfen wir Ihnen, ein solches Messsystem und eine solche Kundenzufriedenheitsbewertung vorzuschlagen und einzuführen, damit das gewonnene Feedback zur Schlüsselzutat des Wachstums Ihrer Gesellschaft wird.
Innovation und Verbesserung
Wir sind Verfechter holistischer Einstellungen zum Lösen von Unternehmensherausforderungen. Ganz bestimmt gibt es jedoch Bereiche, in denen auch nur eine kleine Änderung der Kommunikation oder Produkte eine riesige positive Auswirkung in das Business zur Folgen haben kann. Systematisch suchen wir solche Gelegenheiten, jedoch nehmen wir immer Rücksicht auf die vier grundlegenden Pfeiler positiver Veränderungen. Diese sind Menschen, Produkte, Prozesse und Systeme. Wiederholt zeigt sich, dass falls eines dieser Elemente nicht so funktioniert, wie es sollte, können wir daraus aus langfristiger Hinsicht keine exzellente Leistung aus den weiteren Dreien ausgleichen. Deshalb streben wir in unseren Projekten, ungeachtet auf ihren Umfang, die Ausgeglichenheit dieser Aktiva an, und zwar sowohl in der Phase der Änderungsvorschläge, als auch bei ihrer Einführung in Zusammenarbeit mit Ihnen.