MAKRO Cash & Carry ČR s.r.o.: Zlepšení obsluhy zákazníků

Pro nadnárodní společnost MAKRO Cash & Carry ČR, s.r.o., provozující síť velkoobchodních řetězců, ADWISE realizoval projekt, jehož cílem bylo zrychlení obsluhy zákazníků na pokladnách.

Výzva projektu

MAKRO Cash & Carry ČR je součástí nadnárodní skupiny Metro Cash & Carry. Tato skupina má zastoupení ve 28 zemích s více než 580 velkoobchodními centry a je jednou z vedoucích společností v oblasti samoobslužného velkoobchodu jak v České republice, tak i v mezinárodním měřítku. V roce 2006 zaměstnávalo Makro Cash & Carry ČR téměř 3400 zaměstnanců a výše jeho tržeb dosáhla 38,3 miliard Kč.

Součástí projektu bylo zmapování činností širokého spektra oblastí ve společnosti od nákupu, logistických toků, přes prodejny až po samotné pokladny. Výzvou projektu bylo identifikovat vliv a následně navrhnout zlepšení v těchto oblastech pro efektivní průběh procesu bezproblémového a tudíž rychlejšího obsloužení zákazníka na pokladně.

Výsledky spolupráce

Cílem projektu pro společnost MAKRO bylo zlepšit obsloužení zákazníka na pokladnách z hlediska bezproblémového průběhu, snížení chybovosti a zvýšení rychlosti. V rámci implementace bylo klientem dosaženo těchto výsledků:

Významné snížení manuální práce na pokladně (počtu manuálně vkládaných EAN kódů).

Přičemž ADWISE řešení specifikovalo následující oblasti zlepšení:

  • Quick wins - zdrojově nenáročné přizpůsobení současného systému, informovanost zaměstnanců nebo spolupráce s externím subjektem (řešení problematiky EAN kódů).
  • Doporučení práce s EAN kódem - rozdělení na krátkodobá opatření, která jsou zaměřena především na omezení výskytu problémů s EAN a dlouhodobá opatření, která jsou zaměřena na odstranění problémů s EAN.
  • Další doporučení se týkají vymezení pravomocí a odpovědností, komunikace v rámci procesů. Dále je specifikována nová soustava měřitelných ukazatelů (reporting) pro daný proces.
  • Ostatní doporučení pro vytvoření procesního modelu (včetně vlastníků a kritérií měření) a vhodného popisu procesů (změny systému procedur).
  • Sada zlepšení k jednotlivým procesům s dopadem na obsloužení zákazníka na pokladně.

Jak pomohl ADWISE

MAKRO Diagram

Projekt byl rozdělen do dvou etap - analýzy a návrhu řešení. Celý projekt byl realizován za tři měsíce a byly do něj zahrnuty i vybrané prodejny.

První etapa byla zaměřena na hledání problémů a úzkých míst. Nejdříve vznikla mapa hodnotového řetězce obsloužení zákazníka, která přehledně zobrazovala jednotlivé vazby a odpovědnosti. Na základě této mapy jsme spolu s příslušnými zaměstnanci v rámci strukturovaných rozhovorů identifikovali hlavní problémová místa. Problémy byly popsány z hlediska příčiny, důsledku, závažnosti a potenciálu pro zlepšení. Takto specifikované problémy, doplněné o analýzu dat (provedena v rámci pilotních měření), byly prezentovány klientovi.

V další etapě byl vytvořen akční plán, jako seznam doporučení popsaných z hlediska přínosu, odpovědnosti za realizaci, dopadu a návaznosti na technologické řešení. Akční plán obsahoval i doporučení specifikované jako Quik wins, jednoduše realizovatelná opatření, která mají významný a rychle viditelný dopad na zlepšení procesu (odbourání zbytečných činností, změna odpovědnosti z hlediska komunikace, apod.). Součástí akčního plánu bylo i nastavení odpovědností, řešení problematiky EAN kódů a ošetření procesu z hlediska vhodného popisu (systém procedur) a měření (reportingu).

 

MAKRO_logo„S výsledkem projektu jsme spokojeni, neboť konzultanti ADWISE byli schopni v krátkém čase posoudit faktory ovlivňující řešenou problematiku i s přesahy do dalších oblastí a přinést detailní analýzu úzkých míst a problémů. Následná doporučení v akčním plánu byla využita pro optimalizaci, která byla následně realizována interními zaměstnanci. Společnost ADWISE prokázala schopnost provést kvalitní analýzu, předložit odpovídající návrhy na zlepšení a prezentovat ucelené řešení našich požadavků."

Ing. Štěpán Moravčík
Process Manager, IM department