CzechTrade: Procesní řízení a systém kvality

Česká agentura na podporu obchodu / CzechTrade zvolila ve výběrovém řízení společnost ADWISE s.r.o. jako partnera pro implementaci procesního řízení, redefinici strategie a vybudování systému řízení jakosti podle normy ISO 9001:2000.

Výzva projektu

Agentura na podporu obchodu CzechTrade, která poskytuje služby českým exportérům, stála před výzvou, jak zkvalitnit fungování organizace tak, aby obstála ve srovnání se špičkovými zahraničními agenturami obdobného zaměření. Po úspěšném vybudování sítě zahraničních kanceláří ve více než 20 zemích se vedení agentury zaměřilo na otázku jak rozvíjet, garantovat a udržovat špičkovou kvalitu poskytovaných služeb, které přinesou klientům hmatatelné výsledky v podobě růstu jejich exportu. Klíčovým východiskem se stalo vybudování systému managementu kvality podle ISO9001:2000.

Výsledky spolupráce

• Růst výkonnosti - ve srovnání s rokem 2001 se počet zakázek téměř zdvojnásobil, tržby vzrostly z 8 mil. na 24 milionů a o 27% se zvýšil počet klientů _{(zdroj výroční zpráva CzechTrade 2002.)}

• Růst efektivnosti - uvedeného nárůstu výkonnosti bylo dosaženo s rozpočtem agentury nižším cca o 5 milionů korun než v roce 2001. Růst výkonnosti byl realizován stávajícím počtem zaměstnanců. V rámci implementace systému managementu kvality byly nastartovány kontinuální procesy hodnocení a výběru dodavatelů.

• Zlepšení kvality - jedním z hlavních faktorů růstu výkonu agentury bylo uzpůsobení a optimalizace portfolia služeb potřebám klientů. Agentura CzechTrade nastartovala proces měření a hodnocení kvality služeb. 60% klientů opakovaně využívá služeb agentury. V roce 2002 dosahovalo hodnocení kvality poskytovaných služeb hodnoty nad 8 bodů z celkově 10 možných.

• Optimalizace řízení agentury - jádro systému managementu kvality tvoří dva stěžejní prvky. Strategie agentury je formulována a implementována metodou Balanced Scorecard, která ji konkretizuje do cílů a aktivit a tím umožňuje měřit úspěšnost zvolené strategie. Druhým prvkem je procesní řízení, které transformuje strategické záměry v každodenní aktivity agentury.

Jak pomohl ADWISE

Naši konzultanti v první etapě projektu přehodnotili existující strategii, důkladně zmapovali interní procesy a vyhodnotili vhodnost existující organizační struktury. Hlavní příležitosti zlepšení byly identifikovány v oblasti zákaznických procesů. Jednalo se jak o samotnou strukturu nabídky, kterou bylo nutné zjednodušit a uzpůsobit potřebám klientů, tak o způsob poskytování služeb, který vyžadoval standardizaci a integraci.

V návrhu jsme pomohli managementu a zaměstnancům zformulovat jasnou vizi a poslání agentury, na které navazovala soustava měřitelných cílů v jednotlivých oblastech působení agentury (veřejné perspektivě, zákaznické perspektivě, procesní perspektivě a perspektivě učení se a růstu). Procesní model zpracovaný našimi konzultanty a vlastníky procesů kladl důraz na standardizaci řízení zakázek a integraci a zjednodušení komunikace s klientem. Tyto změny se projevily i v organizační struktuře, do které byl integrován nový prvek klientského centra a odborů zaměřených na jednotlivé typy služeb - exportní informace, exportní poradenství a asistence.

V rámci implementace jsme agentuře pomohli nastartovat proces kontinuálního hodnocení kvality služeb, zavést detailní reporting úspěšnosti realizace strategie. Úspěch systému managementu kvality ISO 9001:2000 vybudovaného na základě požadavků vlastníků, ne na dokumentaci, potvrdila úspěšná opakovaná certifikace.

"Společnost ADWISE s.r.o. nabídla agentuře komplexní řešení se zaměřením na strategické aspekty procesního řízení a systému jakosti podle ISO 9001:2000. Nově zavedený systém vznikl na základě přehodnocení (reengineeringu) stávajícího modelu poskytování služeb agentury CzechTrade. Systém je postaven na základě modelu řízení Balanced Scorecard, který umožňuje agentuře stanovit a vyhodnocovat jednotlivé kroky vedoucí k naplnění nově formulované vize a poslání. V souvislosti s nově definovanými procesy došlo v agentuře CzechTrade k přechodu z funkční struktury řízení na strukturu procesní, což mj. přineslo výrazné zefektivnění činnosti agentury. Konzultanti společnosti ADWISE se v průběhu projektu podíleli i na úspěšném zavedení navržených opatření. Česká agentura na podporu obchodu vyjadřuje svoji spokojenost s průběhem spolupráce se společností ADWISE s.r.o. Oceňujeme zejména vysoké nasazení celého týmu a mimořádné odborné znalosti společnosti."

Ing. Martin Tlapa, MBA
náměstek ministra průmyslu a obchodu