BAWAG Bank CZ a.s.: Optimalizace osobní půjčky

Ve společnosti BAWAG Bank CZ a.s. jsme realizovali projekt optimalizace procesu poskytování osobní půjčky a následně i projekt optimalizace úvěrového procesu pro korporátní klienty.

Výzva projektu

BAWAG Bank CZ a.s. se stala první bankou na českém trhu, která začala poskytovat osobní půjčku včetně možnosti refinancovat z této půjčky stávající úvěry. Banka potřebovala optimalizovat proces poskytnutí osobní půjčky a taktéž vyřešit problém kapacitního vytížení jednotlivých oddělení.

Součástí projektu bylo zmapování činností širokého spektra oddělení banky od call centra, mobilních agentů, přes pobočky, risk management až po back office. Výzvou projektu bylo sjednotit požadavky těchto oddělení na průběh procesu spolu s kritérii efektivního poskytování osobní půjčky.

Výsledky spolupráce

Výstupem projektu byl návrh nového průběhu procesu poskytování osobní půjčky, který vedl k těmto výsledkům:

• Zkrácení doby průchodu žádosti o osobní půjčku bankou.

• Úspora času potřebného na zpracování osobní půjčky v jednotlivých odděleních odbouráním některých činností a lepším využitím informačního systému.

• Minimalizace tvorby front žádostí čekajících na zpracování.

• Snížení počtu vracení žádostí k přepracování/doplnění mezi odděleními, nastavení reportingu chybovosti, vyhodnocování chybovosti, navázání motivačních faktorů na chybovost.

• Zlepšení automatizace posuzování žádostí.

• Zefektivnění kontrolních mechanismů - zamezení zpracovávání neperspektivních žádostí do procesu zpracování a schvalování (úspora času zpracovatelů).

• Návrhy zlepšení informačního systému tak, aby lépe vyhovoval potřebám rychlého a bezchybného zpracování osobní půjčky.

Jak pomohl ADWISE

Projekt byl rozdělen do dvou etap - analýzy a návrhu řešení. Celý projekt byl realizován za méně než dva měsíce a byly do něj zahrnuty i vybrané pobočky.

První etapa byla zaměřena na hledání problémů a úzkých míst. Nejdříve vznikla mapa procesu osobní půjčky, která přehledně zobrazovala jednotlivé vazby a odpovědnosti. Na základě této mapy jsme spolu s příslušnými zaměstnanci v rámci strukturovaných rozhovorů identifikovali hlavní problémová místa. Problémy byly popsány z hlediska příčiny, důsledku, závažnosti (potenciálu pro zlepšení). Takto specifikované problémy, doplněné o analýzu dat z informačního systému, byly prezentovány představenstvu.

V další etapě byl vytvořen Akční plán jako seznam doporučení popsaných z hlediska přínosu, odpovědnosti za realizaci, dopadu a návaznosti na využívaný informační systém. Akční plán obsahoval i doporučení specifikované jako "Quick Wins" - jednoduše realizovatelné opatření, které mají významný a rychle viditelný dopad na zlepšení procesu (zjednodušení práce, apod.). Quick Wins přispěly ke zjednodušení komunikace výsledků projektu a lepšímu zapojení zaměstnanců do optimalizačních opatření.

"Angažovat společnost ADWISE se ukázalo jako velmi dobré rozhodnutí. Pracovníci společnosti nám dokázali ve velmi krátkém čase pomoci s nejpalčivějšími problémy a nápravou nedostatků. Také oceňuji jejich schopnost prodat změny dovnitř do banky, získat pro projekt všechny zúčastněné.
ADWISE se od většiny konkurenčních poradenských firem odlišuje pragmatickým stylem práce, který klientům přináší realizaci „Quick Wins" již v průběhu procesu analýzy."

Markus M. Hermann
generální ředitel a předseda představenstva