Proč banky a finanční instituce využívají BPM?

Manažeři v současné době intenzivně hledají odpovědi na otázky typu: „Kde uspořit?" „Jak zvýšit výkonnost pobočkové sítě?" „Jak zrychlit obsloužení zákazníka u přepážek a zároveň zvýšit jeho spokojenost?". Jedním z nástrojů pro zvládnutí silně turbulentního prostředí, získání náskoku před konkurencí a uspokojení náročného zákazníka se stává Business Process Management (BPM).

Procesy jako pojem jsou v soudobém slovníku manažerů již pevně ukotveny, nicméně představa o jejich využití pro řízení se značně liší. Na poradách ve společnostech často zaznívají prohlášení typu: optimalizujme procesy, zavedeme procesní řízení, zmapujeme procesy apod., reálné výsledky těchto činností však ve většině případů zůstávají daleko za očekáváním vedoucích pracovníků. Tento stav je zapříčiněn několika faktory:

1. Pevně zakotvené principy funkční organizace a řízení znesnadňují prosazování a komplikují komunikaci ohledně procesního řízení ve společnosti.

2. Procesy pro někoho znamenají pěkný obrázek v prezentaci, pro jiného podrobnou směrnici a pro dalšího SW aplikaci v rámci informačního systému, což vede k nejednotnosti v nahlížení na procesy a jejich řízení.

3. Jedná se o izolované a nekoordinované aktivity bez změny přístupu a myšlení manažerů a ostatních pracovníků. Převládá názor, že proces stačí nakreslit a něco se změní, toto samozřejmě samo o sobě nestačí.

Ve výčtu problémů při zavádění řízení procesů bychom mohli pokračovat, ale obsahem článku je přece jen něco jiného, proto se omezíme na konstatování, že jmenované problémy přispívají k roztříštěnosti a problémům v chápání a prosazování procesního řízení. Stále více společností si však tento neutěšený stav začíná uvědomovat a navíc je současná situace nutí hledat jiná východiska pro řešení problémů, proto prosazují využívání systematičtějšího přístupu k řízení procesů prostřednictvím BPM.

BPM představuje kombinaci manažerských metod a (většinou) technologie pro řízení procesů. Není to standardizovaný nebo kodifikovaný přístup, což znamená, že každá poradenská nebo dodavatelská společnost může k řešení problematiky přistupovat podle vlastní metodiky. Co však mají společné, je snaha o komplexní uchopení postupů a metod pro zvládnutí řízení procesů zahrnující celý životní cyklus od modelování, přes exekuci a monitoring až po optimalizaci procesů. Můžeme říci, že BPM se snaží o integraci procesů, postupů pro jejich řízení, lidských zdrojů a v neposlední řadě také technologie k tomu, aby společnosti byly flexibilnější a byly schopny své procesy neustále zlepšovat. Tento článek se věnuje více procesním, než technologickým aspektům BPM.

Překonání bariér funkčního řízení, geografického členění, nebo rozdílnosti distribučních kanálů je pro současné manažery skutečnou výzvou. Jaké jsou motivy pro zavedení BPM a přínosy z jeho zavedení?

Úspora nákladů

Tlak mateřských společností a vlastníků, propad ekonomiky, zhoršování ekonomických výsledků - to vše ústí v hledání úspor v nákladech. Přijímají se různá opatření, zkoušení se nové metody a ověřují se netradiční přístupy nejen ve finančních institucích, ale napříč jednotlivými obory. Společným jmenovatelem těchto snah je však snaha dopátrat se vzniku nákladů a efektivně řešit příčiny jejich vzniku. Samozřejmě je možné omezit výdaje na reklamu, cestování apod., k čemuž také ve valné většině případů došlo, ale toto opatření nevede k odstranění příčin vzniku nákladů. Řeší jen malé procento z celkových nákladů. Obrovský potenciál však leží v odhalování zbytečných nákladů v samotném fungování společnosti - např. v rámci Front Office i Back Office činností, nákupu, řešení reklamací apod., tedy v procesech. Finanční instituce jsou si tohoto faktu vědomy a jednou z možností, které umožňují tuto situaci řešit, jsou nástroje BPM.

V rámci BPM jsou procesy mapovány až na jednotlivé činnosti/kroky, ke kterým jsou přiřazovány náklady. Dostáváme se tak do odlišné situace než v případě nákladových středisek, které povětšinou kopírují jednotlivá oddělení, jimž je možno přiřazovat náklady. Tato změna umožňuje náklady mnohem efektivněji monitorovat, protože je nesledujeme v rámci izolovaných oddělení, ale prostřednictvím procesního toku přes tyto oddělení. Například v procesu „poskytnutí úvěru" tak můžeme sledovat vznik a přírůstky nákladů na daný produkt (úvěr) od činností na pobočce, přes hodnocení klienta v oddělení risku až po Back Office oddělení zpracovávající úvěr.

Nástroje BPM umožňují procesy simulovat, přeskupovat, modifikovat jejich nastavení a průběh. Nejsou tedy jen pasivním prostředkem pro zobrazení a popis procesního toku, ale umožňují s ním efektivně pracovat. Společnostem se tak do rukou dostávají velmi výkonné nástroje pro analýzu a následnou optimalizaci procesů. V rámci analýzy je možno mapovat a odhalovat tzv. „cost drivers" - skutečné příčiny vzniku nákladů. Následná optimalizace pak v konečném důsledku umožňuje ovlivňovat objem nákladů.

Zvyšování výkonnosti (efektivita)

Nejde jen o úspory nákladů, manažeři jsou zároveň tlačeni ke zvyšování výkonnosti, ať už v podobě např. zvýšení produktivity obchodních zástupců, zkrácení doby trvání poskytnutí úvěru nebo vyřízení žádosti o platební kartu. Spokojenost zákazníka patří mezi primární cíle fungování společností - to znamená poskytovat služby rychleji, lépe a bez chyb. Tedy efektivněji. Efektivitu můžeme spatřovat v provázanosti jednotlivých činností, jejich logickém seřazení a návaznostech. Jednotlivé oddělení společnosti nemohou fungovat jako samostatné jednotky, které si odvedou svojí práci, výsledky předají a o další činnosti nebo průběh už se nezajímají. K čemu je bezchybné a rychlé obsloužení zákazníka na přepážce, pokud se zpracování žádosti o hypotéku zadrhne v oddělení risk managementu nebo někde v Back Office odděleních?

Nástroje BPM umožňují vidět společnost ne jako soubor jednotlivých oddělení, ale jako systém provázaných činností, skrze které společnost poskytuje služby. Můžeme se ponořit do různé úrovně detailu a zkoumat činnosti od předávání dokumentu mezi dvěma pracovníky stejného oddělení až po předávání celých složek případů ke zpracování mezi odděleními. V rámci BPM jde pak o snahu posilovat princip interního zákazníka, kdy se k sobě organizační složky společnosti chovají jako ke standardním (externím) zákazníkům, tzn. dbají na již uváděnou rychlost a kvalitu předávaných výstupů (zvyšují průchodnost mezi odděleními) a tím zefektivňují fungování celé společnosti.

Dalším velmi silným motivem pro využití BPM vzhledem ke zvyšování efektivity je současné zavedení automatizace procesů. Automatizace znamená využití informačních technologií k vykonávání a řízení některých procesů (nebo jejich částí). Vezměme si příklad procesu „zpracování žádosti o změnu úvěru", kde proces začíná přidělením žádosti ke zpracování pracovníkovi. V současné době je tento krok realizován vedoucím oddělení, který posoudí vytíženost, popř. přítomnost jednotlivých pracovníků a poté žádost přidělí konkrétnímu pracovníkovi. Pomocí BPM dojde k automatickému přidělení žádosti (systém má informace o vytíženosti pracovníků, jsou v něm evidovány všechny vyřizované žádosti) a dojde tak ke zrychlení celého procesu. Zároveň se vedoucímu oddělení „uvolní ruce", sníží se podíl jeho administrativních činností a může se věnovat jiným aktivitám v souvislosti s řízením oddělení.

Transparentnost

Transparentnost chápeme jako takové nastavení procesů, které umožňuje jasně doložit specifikaci a průběh jednotlivých procesů včetně rozhodovacích bodů, kontrolních činností, odpovědností a v neposlední řadě vykazování výsledků. Současné systémy řízení se mnohdy skrývají za změť směrnic a postupů, které nejen že nejsou příliš využitelné pro běžnou činnost pracovníků, v některých případech si protiřečí, ale spíše komplikují rychlou orientaci v společnosti a v konečném důsledku se stávají nevyužívanou a neaktuální hromadou dokumentů. Systémy řízení proto potřebují často zjednodušit, zpřehlednit.

Banky a finanční instituce obecně jsou vázány různými regulatorními požadavky ať už ze strany národních, resp. nadnárodních regulačních autorit nebo obecně užívaných a prosazovaných standardů (např. Basel II, SOX, apod.), přičemž v budoucnu můžeme očekávat spíše nárůst této agendy. Implementace takových požadavků do běžné operativy klade vysoké nároky na koordinaci aktivit při zavádění, týká se většinou více oddělení, více procesů, potažmo systémů. Vhodně definované procesy výrazně zkracují dobu adaptace na nový standard a zároveň jednoznačně prokazují jeho dodržování. Zároveň se zjednodušuje reporting.

BPM skrze uchopení procesů činí systém řízení společnosti transparentní - pracovníci mají jasné instrukce pro práci, manažeři dostávají silný nástroj k řízení a kontrole, interní auditoři mají informace pro potřeby auditu a compliance oddělení se zjednoduší agenda spojená s adopcí nových standardů.

Akceschopnost

Předvídat trendy, s předstihem reagovat na události na trhu a přesně vědět, kde jsou příležitosti ke zlepšení fungování společnosti - k získání těchto informací musí být v společnosti vytvořeny ty správné podmínky. Základem je mít jasně definované procesy, dále je potřeba mít k dispozici údaje o průběhu těchto procesů a v neposlední řadě je nutné umět tyto údaje vyhodnotit a vhodně použít po řízení. Takto definované jednoduché principy se však složitě naplňují. Existuje mnoho společností, které analyzují tuny dat o trhu, ale neumí je použít při vývoji vlastních produktů. Další společnost může mít definované procesy, ale z důvodu absence vhodného nástroje není schopna získat údaje o jejich průběhu. Nástroje BPM umožňují v rámci stanovených procesů definovat KPI (Key Performance Indicators), což jsou klíčová měřítka procesu, která vypovídají o jeho průběhu a výsledcích. Manažeři tak mohou v podstatě online sledovat vývoj těchto ukazatelů a přijímat příslušná opatření.

Pokud se vrátíme k našemu příkladu procesu „vyřizování žádostí o změnu úvěru", může vlastník procesu jednoduše sledovat kvantitativní údaje, např. počet žádostí k vyřízení (frontu žádostí), počet vyřízených nebo pozastavených žádostí apod., ale také časové údaje, např. dobu trvání vyřízení žádosti, dobu trvání vypracování potřebné dokumentace, apod. Získá tak zpětnou vazbu a kvalitní podklad pro manažerské rozhodování - výsledky mají jednoznačnou vypovídací hodnotu, jsou doložitelné, porovnatelné v čase. Navíc, měřené hodnoty mohou být sdíleny napříč společností a využívány při zlepšování systému řízení (např. benchmarking produktivity jednotlivých zaměstnanců).

Druhý pohled na akceschopnost je umět vhodně a dostatečně rychle zareagovat, tzn. změnit (adaptovat) systém řízení. Např. v reakci na informace z trhu je nutno pozměnit nejen parametry produktu (např. úrokovou sazbu), ale i kritéria kontroly při poskytování tohoto produktu. Pokud jsou již definované procesy v systému a s nimi i tyto kontrolní kritéria, není problém je jednoduše upravit tak, aby odpovídaly novým požadavkům. Tato změna se okamžitě promítne do reálných činností.

Další výhody využívání BPM se mohou projevit při provádění akvizic. V tomto případě se nejedná ani tak o změnu systému, ale o efektivní přenos know-how jedné společnosti na druhou a integraci procesů. Jasně stanovené procesy a mechanismy fungování skrze BPM značně ulehčují situaci - zrychlí se analýza výchozího stavu, usnadní se komunikace, zkrátí se přechodové období.

Doporučení pro využití BPM

Řešení BPM se pohybují na rozhraní business procesů a IT technologií, přičemž při vhodné aplikaci musí být obě složky v rovnováze. Prosazování jen jednoho pohledu vždy určitým způsobem omezení celkovou využitelnost konečného systému. Tento fakt klade vysoké nároky na implementační týmy ve všech fázích od přípravy projektu až po provozování systému. Naplnění BPM řešení správným obsahem je klíčová věc k jeho plné využitelnosti. Dále je potřeba mít na mysli také to, že BPM neznamená jednorázový krok, ale zavádí řízení procesů v podobě kontinuální činnosti. Procesní řízení je potřeba rozvíjet, navíc se např. zavádí nové role jako vlastník procesů, apod. Všechny tyto faktory vedou ke změně pohledu na systém řízení společnosti.

Celý koncept BPM posouvá aplikaci procesního řízení na novou úroveň. Ale jako každý nástroj, je jen prostředkem k dosažení cíle. Není možno počítat s tím, že samo využití BPM vyřeší existující problémy. Pokud ve společnosti neexistuje ujasněná strategie a cíle, ani výborně nadefinované procesy nepomohou k úspěchu. Jedna z věcí, která vede k překonávání běžné úrovně výkonnosti a odlišuje úspěšné společnosti od těch ostatních, je provázanost strategických iniciativ s operativním řízením pomocí procesů. Z tohoto pohledu nemůže být zavádění BPM jen iniciativa IT oddělení, ale musí být uchopeno, resp. zastřešeno vrcholovým vedením společnosti.

Martin Fojtík, partner poradenské společnosti ADWISE s.r.o.